第一步：拨打热线

客户空调出现故障时，请致电我们统一热线：400-996-9090。客服专员将热情为您解答有关服务、收费等问题。

第二步：录入信息

如选择我们服务，客服专员将把客户服务内容、地址、电话、电器品牌、型号故障描述，预约上门服务等录入信息系统。

第三步：系统派工

系统智能分析后，自动选择当地符合条件的工程师手机，管理平台发出派工信息。

第四步：致客短信

系统自动把负责本次服务的工程师工号，电话号码，预约时间，等信息发送到客户手机。范本：【锦和空调服务信息】您好！预约时间：×日×：××分，负责服务工程师工号：××××，电话××××××××，标识：穿蓝色工服，戴工作证，出示《收费标准》，收费开具（保修单）。感谢您信任！

第五步：询问客户

工程师接到派工信息30分钟内，必须与客户复核电话预约服务时间，故障描述，对故障分析后准备配件和材料。

第六步：准时上门

工程师按预约时间提前10分钟到达客户门口，报明来意，出示证照，征得客户同意后随同进入服务区，同时提示转移贵重，易损物品。

第七步：检查报价

工程师对故障电器开盖检测，查出故障根源后，出示《锦和收费标准表》向客户报明故障原因和总费用，如接受则继续维修；如客户选择放弃则把机器复原，仅收取上门服务费50元，同时向系统发送取消服务代码；

第八步：彻底修复

进入维修阶段，工程师彻底更换损坏配件，让电器恢复正常，然后通电试运行15分钟；

第九步，清场退件

工程师对维修电器及周边环境清洁，把移动物品复位，废旧配件退回给客户；

第十步：填写报修

工程师在《服务单》上填写更换材料，收费。报修等后，留下客户联作为报修凭证并收费，然后向客户辞别；

第十一步：录入数据

服务完毕48小时内，工程师进入个人管理平台，把更换材料，收费，保修等录入系统；

第十二步：公司回访

短信回访：工程师进入个人管理平台，把资料录入后，系统自动向客户发送短信，内容为：【锦和空调服务信息】您好！××年××月××日为您 维修型号：×××，共费：××元，如有误差，请打400-996-9090投诉。感谢您支持！

第十三步：人工回访

客服中心对客户反馈回来的技师某些严重违规信息，进一步调查取证，经复核和主管审批处罚。

维修流程（商用）

上门维修：售后服务工程师按照约定的上门时间上门对机器进行检修。对于保修期外的机器在确认用户接受报价的情况下进行维修。并向用户说明故障原因、维修的内容及进行使用方面的指导 。

管理组考核：客户满意度调查组将对用户进行满意度回访，确认维修后的机器运行情况和售后服务工程师以及受理中心人员的工作情况和态度。